Блог

Покупая товар в обычном магазине, человек всегда понимает, как его вернуть и что для этого нужно сделать. Это привычная ситуация для покупателя. В интернете же возможность возврата товара и удобство этой процедуры являются одним из определяющих факторов при принятии решения о покупке. Приобретая товар в интернет-магазине клиент не всегда понимает, есть ли возможность возврата товара. Отсюда возникают опасения и элемент недоверия к продавцу: «А вдруг товар будет бракованным? А вдруг не подойдёт размер? А вдруг просто обманут?». Эти опасения являются причиной тотального превосходства наложенного платежа над предоплатой заказов в дистанционной торговле. Покупатели считают, что товар проще проверить в момент получения заказа и не купить его, если что-то не так, чем тратить время и силы на возврат, опасаясь потери вложенных денег. В этой связи одной из задач продавца e-commerce сектора является создание удобного и прозрачного механизма возврата товаров. И в этот момент в дело вступает стремление обеспечить лучший сервис (вспомним книги про Zappos). У владельца интернет-магазина возникают идеи об обеспечении возврата в течение 365 дней после покупки или о частичном выкупе товаров в заказе (при наложенном платеже). Однако спустя некоторое время после начала реализации идей, возникают проблемы. С точки зрения покупателя — всё замечательно, но для продавца ситуация не так позитивна: количество заказов и обороты растут, но вместе с тем растут и затраты на один заказ, а при этом, соответственно, уменьшается прибыль. Потом начинаются проблемы с денежным потоком, ведь неизбежно появляется кассовый разрыв — значительные суммы оказываются замороженными на товарах «в пути» между продавцом и покупателем. Следующий виток сложностей возникает, когда речь заходит непосредственно о товаре и возвращённых заказах. С возвратами необходимо работать, но при этом организация физической обработки возвратов (приём, оценка качества, принятие решений по товару и заказу) требует определённых усилий и вложений. В результате всё больше игроков рынка электронной торговли занимаются поиском возможностей уменьшить кол-во возвратов и влиянии их объёмов на финансовые результаты. Сохранение баланса между удобством для покупателей и здравым смыслом в политике возвратов — непростая задача, которую предстоит рано или поздно решать всем игрокам e-commerce сегмента. С одной стороны, это достаточно затратные процессы. С другой стороны, в нашей практике есть примеры, когда налаживание процесса возвратов и сокращения сроков их обработки позволили нашему партнёру оперативно управлять складскими запасами и не замораживать денежные средства при закупке излишка товаров. Необходимо очень внимательно отслеживать ситуацию с возвратами. Пробовать и тестировать разные варианты клиентского сервиса: от минимально необходимого по закону до расширенного способа обслуживания. Для каждой из товарных групп и категорий существуют свои причины и условия возврата товаров. Разработка и внедрение отслеживающих возвраты показателей, — крайне важная управленческая задача. Её решение позволит значительно улучшить финансовые показатели проекта. При этом я ни в коем случае не призываю к ухудшению клиентского сервиса. Вернёмся в начало, к опасениям покупателя — «Получу ли я свои деньги при возврате и как скоро?» — вот один из основных вопросов, на которые необходимо предоставить четкий ответ. Как вариант выхода из ситуации можно рассмотреть создание аналога PayPal в России, почему бы и нет? Возможно, появление такого сервиса позволит изменить модель поведения клиента и увеличить долю предоплаченных заказов. Кроме того, он будет выгоден и продавцам, ведь частичный выкуп товаров в заказе, безусловно, отличный маркетинговый ход, но оправдан ли он с финансовой точки зрения?