СПИК-2016: e‑commerce глазами игроков рынка

В дискуссии принимали участие:

  • Марат Марголин, руководитель отдела интернет-маркетинга Petshop.ru;
  • Надежда Шестакова, руководитель отдела продаж электронных сервисов QIWI;
  • Роман Осокин, экс-руководитель отдела онлайн-продвижения Юлмарт;
  • Армен Манукян, менеджер проектов АШАН;
  • Тимур Городецкий, руководитель по развитию e‑commerce Сбербанка;
  • Юрий Батиевский, генеральный директор Antop.

Модераторами выступали Борис Преображенский (ForOf­fice) и Александр Феоктистов (Яндекс.Маркет).

Текущее положение дел в e‑commerce

Первой обсуждаемой темой стало текущее положение дел в российской отрасли e‑commerce. «Если рассуждать по шкале от «отлично» до «ужасно», то мы сейчас где-то чуть ниже, чем «хорошо». А если сравнивать с офлайн-ритейлом, то в e‑commerce все просто отлично» — оптимистично отметил Армен Манукян, АШАН. «Просто в офлайне всегда все ужасно» — пошутил представитель Яндекс.Маркета Александр Феоктистов.

Позитивно настроен был и Роман Осокин, экс-Юлмарт: «Я думал, что e‑commerce сдохнет, но она держится. Значит, все хорошо». По словам Осокина, сейчас потребители тратят на покупки деньги, которые откладывали на путешествия, но не смогли поехать из-за резкого роста цен. Также он рассказал, что есть сегменты, которые продолжают расти, несмотря на кризис – это детские товары и DIY.

«Одни отрасли сжимаются, а другие растут, — подтвердила и Надежда Шестакова, QIWI. — Платежей с AliEx­press меньше не стало, зато стало меньше с Ama­zon и eBay. Это связано с ростом курса доллара».

Марат Марголин, Pet­shop, был более сдержанным в оценке ситуации: «Сейчас кризис, политический и экономический, и очень высокая конкуренция с западными ритейлерами. Поэтому, чтобы выжить, ни в коем случае нельзя сворачивать маркетинговые активности. Как говорится, сейчас чтобы оставаться на месте, нужно бежать».

«У вас может возникнуть вопрос – что делает здесь Сбербанк? – обратился к собравшимся представитель компании Тимур Городецкий. — Сейчас мы активно развиваемся в e‑commerce, предоставляя интернет-эквайринг. Чтобы развиваться дальше, нам нужно понимать потребности рынка. Безналичные платежи растут: физические лица все чаще используют банковские карты для интернет-покупок, так как это удобно и безопасно. Если в 2012 году из 10 покупок картой оплачивались 2, то сейчас их уже 4».

Как преуспеть в кризис?

Второй вопрос, который обсуждали участники круглого стола – какие стратегии и инструменты позволят преуспеть в условиях кризиса.

Марат Марголин, Pet­shop, считает, что очень важна аналитическая работа:

«Занимайтесь глубокой аналитикой. Используйте не только Яндекс.Метрику и Excel-отчеты, но также cost-up отчеты, отдельные CRM-решения, которые показывают наиболее эффективные каналы продвижения. Аналитика позволяет серьезно сэкономить бюджеты, отказавшись от неэффективных каналов».

Также Марат Марголин посоветовал работать с персонализацией и сегментацией аудитории: «Используйте персонализированные рассылки, грамотный ретаргетинг, акции. Мониторьте потребности своей аудитории и исходите из них. Не зацикливайтесь на траффике из поисковиков, сейчас хорошо работают и другие инструменты: мобильный трафик и соцсети».

Надежда Шестакова, QIWI отметила, что сейчас набирают популярность платежи в один клик и OMNI-интеграция – когда платеж начинается в терминале и заканчивается в кошельке. Магазинам спикер порекомендовала использовать максимум платежных сервисов, уточнив, что 13% отказов с сайтов происходит из-за того, что покупатели не находят удобный им вид оплаты.

«Самое главное – это работать нормально: доставлять клиенту вовремя нужный ему товар» — высказался Армен Манукян, АШАН. Также он согласился с тем, что будущее e‑commerce – в развитии способов оплаты. «Я говорю не о том, что нужно делать их как можно больше, а о том, чтобы совершенствовать существующие. Например, привязка карты к аккаунту интернет-магазина позволит клиенту экономить время при оплате. Или заморозка средств на счете клиента. Сейчас, если покупатель оплатил товар, а его нет в наличии, деньги списываются сразу. В итоге клиенту приходится ждать возврата денег на счет, иногда время ожидания достигает 40 дней. Заморозка средств решила бы эту проблему. Деньги бы списывались лишь в том случае, когда продавец подтвердил наличие товара. И третье – внедрение частичной оплаты: 30% предоплата и 70% — окончательный расчет при получении».

Как заставить клиентов возвращаться к вам?

Как удержать клиента и заставить его возвращаться к вам снова? Таким был третий вопрос на повестке дня. Здесь эксперты сошлись во мнениях, что решающее значение играет сервис.

Роман Осокин, экс-Юлмарт: «Чем выше сервис, тем больше шансов, что клиент вернется повторно. Если сервис плохой, то любые программы лояльности и маркетинговые активности бесполезны — вы просто потратите деньги впустую».

С ним согласился Юрий Батиевский, Antop: «Небольшим магазинам бессмысленно конкурировать с гигантами в таких категориях, как, например, бытовая техника и электроника. Но у крупных магазинов, как правило, серьезные проблемы с сервисом. Поэтому совет небольшим компаниям – удерживайте клиентов за счет высокого уровня сервиса».

Марат Марголин, Pet­shop, подтвердил, что компания уделяет большое внимание сервису: «У нас 60 – 70% продаж идет с лояльной аудитории, сформированной за 7 – 8 лет. Мы всегда делали упор на сервис: качественная доставка, квалифицированные операторы, скидки и подарки постоянным клиентам. Теперь эти клиенты обеспечивают нам больше половины заказов. Если происходит ситуация, когда клиенту привозят, например, поврежденный заказ, нам проще выделить бюджет на возврат, чем потерять клиента».

Изменение структуры продаж в кризис

Под занавес дискуссии прозвучал вопрос из зала: как изменилась структура продаж по регионам в условиях кризиса?

Александр Феоктистов, Яндекс.Маркет сообщил, что сейчас активно растут небольшие города с населением около 100 тысяч человек: «Насыщение в городах-миллионниках произошло давно. В мелких населенных пунктах люди активно вовлекаются в интернет-торговлю, в том числе, в зарубежных магазинах».

Юрий Батиевский, ANTOP: «Главная тенденция – не в распределении по регионам, а в снижении среднего чека. Она очень выражена, а региональные тенденции – нет».

Однако Александр Феоктистов, Яндекс.Маркет, с ним не согласился:

«Падение среднего чека не везде. Те, кто покупал в среднем сегменте, ушли в низкий. А те, кто покупал в высоком, так в нем и остались. Бедные стали беднее, богатые стали богаче».

На этой «позитивной» ноте мероприятие было завершено.

0 0 vote
Рейтинг

emagnat

Публикации онлайн журнала об интернет-торговле Emagnat Авторы: Игорь Зельманов, Евгения Власова, Екатерина Яковлева, Василий Эдмунт, Анна Зябрева, Юрий Москвин, Юрий Кудренко, Ольга Шостак, Алена Яркова, Иван Серебренников

Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments