На шаг впереди: что помогает Amazon быть главным инноватором в e‑commerce

Быстрое развитие Ama­zon Prime и смелые планы компании помогают ей предлагать свои услуги клиентам быстрее, чаще и умнее.

Вот уже почти 22 года Ama­zon приходит в разные сферы деятельности и «облагораживает» их, даже если для этого приходится уничтожить собственные, уже существующие, структуры.

  • Умная колонка Ama­zon появилась после провала смартфона Fire Phone.
  • Последняя версия музыкального сервиса Ama­zon Music Unlim­it­ed заменила музыкальный магазин Ama­zon MP3, который открылся девять лет назад.
  • Оригинальные телесериалы Ama­zon Stu­dios, получившие премию «Эмми», появились благодаря краудсорсинговой платформе для поддержки начинающих сценаристов, которую Ama­zon представила еще в 2010 году.

«Наша работа заключается в том, чтобы изобретать варианты услуг, которых ранее не существовало, и смотреть, понравятся ли они нашим клиентам», — считает генеральный директор Ama­zon Джефф Безос.

По оценкам банковского холдинга Mor­gan Stan­ley, Ama­zon занимает второе место в списке крупнейших магазинов одежды США. Это направление бизнеса компании возникло после экспериментов Ama­zon с продажей садовой мебели (в 2004 году), товаров для дома (в 2008), электронных приборов (в 2009) и подгузников (в 2014). Сейчас компания торгует скоропортящейся продукцией, например, органическим кофе, соответствующим стандартам Справедливой торговли.

В отличие от Apple, Google и Microsoft, Ama­zon не загоняет себя в рамки узкой экосистемы взаимосвязанных приложений и сервисов. Наоборот, Безос подчеркивает, что каждая платформа предоставляет клиентам лучший и самый быстрый вид обслуживания.

«Наши клиенты верны нам ровно до того момента, как кто-нибудь не предложит им лучший сервис, — считает он. — И мне это нравится, ведь так у нас есть мощная мотивация».

Продукты Amazon

Именно благодаря мотивации появилось так много креативных продуктов высшего качества.

  • В прошлом году сервис Prime Video стал работать более чем в 200 странах, а в ноябре состоялся показ эксклюзивного тв-шоу The Grand Tour, и ни одна премьера передачи от Ama­zon еще не набирала столько просмотров, как эта.
  • Сервис онлайн-трансляций видеоигр Twitch, который Ama­zon приобрела в 2014 году, представил три оригинальные игры, разработанные собственной студией.
  • Ama­zon вкладывает миллионы долларов в стартапы, которые создают приложения для голосовых команд виртуальному ассистенту Alexa и обучают ее новым навыкам.
  • Компания открыла более двух десятков новых центров исполнения заказов, завоевала титул крупнейшего онлайн-магазина в Индии и впервые доставила посылку беспилотным дроном в Великобритании.

Стратегия Джеффа Безоса

Стратегия Безоса, нацеленная на постоянное развитие компании, позволяет Ama­zon экспериментировать в смежных сферах, а затем встраивать их во франшизы.

  • Сайт, который раньше торговал только книгами, теперь позволяет любому желающему создать виртуальную витрину и продавать практически все, что угодно.
  • Компания построила склады и организовала систему логистики для хранения, упаковки и доставки книг — теперь за дополнительную плату ими может воспользоваться любой продавец.
  • Ama­zon Web Ser­vices был создан для собственных коммерческих нужд компании, а теперь он стал $13-миллиардным бизнесом, который не только обеспечивает работу таких сервисов, как Airbnb и Net­flix, но и хранит электронные книги и помогает Alexa решить, стоит ли вам сегодня брать с собой зонтик.

3 направления, которые двигают Amazon вперед

Ama­zon — необычная компания. Она возглавляет список самых инновационных компаний, по версии издания Fast Com­pa­ny, потому что не сбавляет темпов даже после того, как достигла таких невероятных высот. Но чтобы понять, как Ama­zon покажет себя в 2017 году, придется взглянуть не только на отчеты о продажах ($100 миллиардов за 2015 год) и цены на акции компании (за последние пять лет они выросли более чем на 300%). Нужно обратить внимание на три направления, которые сейчас двигают вперед Ama­zon.

Это программа Ama­zon Prime, которая предлагает оформить членство за $99 в год, открытие физических магазинов (от этой идеи компания отказывалась много лет) и строительство нового центра исполнения заказов, где современные роботы работают вместе с людьми, совсем как на какой-нибудь футуристической фабрике.

Наш мир, ориентированный на мобильные устройства и услуги по запросу, во многом обязан своему развитию идее, заложенной при основании Ama­zon — идее о том, что цифровая коммерция радикально изменит рынок. Компания уже оказывает на него ошеломительное влияние.

В январе благотворительная исследовательская организация Insti­tute for Local Self-Reliance провела опрос среди 3000 независимых предпринимателей, половина из которых занималась торговлей. Целью опроса было выяснить, с какими самыми крупными угрозами они сталкивались в своей работе. Среди ответов была конкуренция с торговыми сетями и крупными магазинами, вопросы здравоохранения, поиск сотрудников, повышение арендной платы, но все они не шли ни в какое сравнение с самым популярным ответом: больше всего предприниматели опасались конкуренции с Ama­zon. Кроме того, исследование показало, что в 2015 году из-за расширения деятельности Ama­zon компании потеряли в целом около 149 тысяч сотрудников.

Несмотря на все неожиданные события и сюрпризы, происходящие на рынке в последние несколько лет, Ama­zon по-прежнему остается неоспоримым лидером. А в душе компания все еще остается стартапом, который стремится превзойти наши ожидания и постоянно меняться.

Что такое Amazon Prime

Программа Ama­zon Prime — это действительно выгодное предложение. Помимо бесплатной доставки за два дня, компания предлагает доставить десятки тысяч товаров менее чем за час с помощью услуги Prime Now. Кроме того, вам могут менее чем за час доставить еду из ресторана.

Каждый месяц участники программы получают бесплатную электронную книгу (однажды бесплатно раздавали целую серию книг о Гарри Поттере) и могут смотреть трансляции на Twitch без рекламы. Все эти услуги входят в годовую подписку на сервис Ama­zon Prime.

Участники программы обладают доступом к лучшим предложениям от Ama­zon и неограниченному хранилищу фото, а также могут воспользоваться 20%-ной скидкой на подгузники.

За дополнительную плату можно улучшить свой аккаунт Prime — тогда вы получите неограниченный доступ к аудиокнигам, доставке продуктов и подписку на канал HBO, который можно посмотреть через медиаплеер Fire TV от Ama­zon. По словам Грега Грили, вице-президента Ama­zon Prime, только во второй половине 2016 года участники программы получили более 50 новых «выгодных предложений».

В первую очередь Ama­zon Prime продает время. Все руководители компании твердят о желании доставить нужный товар в кратчайшие сроки. Стефани Лондри, вице-президент Ama­zon, запустила сервис Prime Now в 2014 году и отвечала за его распространение в 49 городах семи стран. По ее словам, ее бизнес должен отвечать на два простых вопроса: «Есть ли у вас то, что мне нужно?» и «Сможете ли вы доставить это, когда мне нужно?». Дальнейшее взаимодействие с клиентом уже строится на том, чтобы ответить на эти вопросы положительно.

Чем больше продуктов и сервисов Ama­zon сможет добавить в программу Prime, тем больше пользователей захотят обновить подписку и купят больше товаров. Это, в свою очередь, лучше расскажет Ama­zon об их предпочтениях и о том, что они, вероятнее всего, купят в следующий раз. Такая информация используется для раскрутки новых продуктов и услуг, например, кнопки Dash, нажав на которую вы можете пополнить запасы популярных продуктов. Кстати, это можно сделать и с помощью виртуального ассистента Alexa. «Просто скажите ей “Alexa, закажи зубной пасты”, и она поймет, какая именно вам нужна», — рассказал Джефф Безос.

Именно поэтому он называет сервис Prime «маховиком» — устройством, которое постоянно подает энергию в двигатель. Он способствует как развитию самой компании, так и ее росту ее прибыли.

Офлайн-магазины

По словам Безоса, целых 20 лет его спрашивали о том, откроет ли он когда-либо физические магазины. И каждый раз он давал отрицательный ответ. Однако сейчас у Ama­zon в разработке есть четыре концепта магазинов.

С чего вдруг такие перемены? Отчасти они произошли из-за Prime — физические магазины могут привлечь новых участников программы. Но, по словам Безоса, скорее дело в том, что благодаря технологиям Ama­zon посетители таких магазинов смогут взаимодействовать с цифровыми площадками совершенно новым способом. А ведь Ama­zon всегда следила за взаимодействием с пользователями в поисках новых возможностей.

Первая волна магазинов Ama­zon выглядит вполне традиционной: в конце прошлого года в США появилось более 30 временных стендов с электроникой от Ama­zon — Kin­dle, Echo, Fire TV, планшетами Fire и кнопкой Dash. Далее появились книжные магазины Ama­zon Books, в которых продавались произведения, рядом с которыми были указана средняя оценка покупателей Ama­zon и даже отрывки из рецензий.

Но именно третий эксперимент Ama­zon вызывает особый интерес — магазины Ama­zon Go. Компания анонсировала их в декабре прошлого года, первые магазины откроются в Сиэтле в начале 2017. На входе в магазин посетитель должен приложить мобильный телефон к специальному устройству, чтобы оно считало штрих-код. Затем покупатель может взять все, что пожелает — каждый товар волшебным образом будет отмечаться на цифровой карте и автоматически оплачиваться при выходе.

Благодаря облачным вычислениям, машинному обучению, голосовому управлению и логистическому ноу-хау Ama­zon смогла избавить своих клиентов от стояния в очереди и оплаты на кассе. Можно сказать, что это еще один пример того, как Ama­zon создала технологическую платформу, которую можно продать другим компаниям.

Разумеется, вряд ли такие магазины полностью изменят привычные походы в магазин за хлебом. Но Ama­zon умеет ждать и постоянно совершенствует свои предложения. Сервис Ama­zon­Fresh запустился в 2007 году и со временем начал работать в десятках городов США.

Читайте по теме: как интернет-гигант Ama­zon завоевывает офлайн-ритейл

Как устроена логистика Amazon

В городе Дюпон (штат Вашингтон) неподалеку от военной базы находится центр исполнения заказов Ama­zon. Со стороны он выглядит как обычный склад, к которому тянется длинная линия грузовиков в ожидании приема и отгрузки заказов. Но внутри можно увидеть зрелище, которое показывает, насколько Ama­zon продвинулась в сортировке, упаковке и доставке товаров.

В самом начале находится специальная конвейерная лента, накрытая куполом, под которым скрывается множество камер и сканеров. Каждая коробка отгружается из грузовика, затем фотографируется и сканируется со всех сторон. После этого алгоритм распознавания изображений сортирует каждый товар по размеру и весу. Человек со сканером штрих-кода выполнил бы эту работу за час, а машина — в два раза быстрее.

Затем коробки отправляются на гигантский склад площадью более 90 тысяч квадратных метров. Иногда доставкой на склад занимаются беспилотники. На этом складе хранятся самые крупные товары, которые доставляет Ama­zon — специально для них здесь работает огромный шеститонный робот желтого цвета. Своей подвижной рукой он может легко поднять целый автомобиль, но чаще всего поднимает на второй этаж склада большие упаковки с подгузниками и пластиковыми стаканчиками, где те будут ждать отправки. Роборука работает практически бесшумно, а внизу обычно суетятся небольшие роботы от компании Kiva Sys­tems, которую Ama­zon приобрела в 2012 году за $775 миллионов. В прошлом году эти роботы начали полноценно работать в центре исполнения заказов.

Покинув склад, коробка с товаром может оказаться на борту самолета Boe­ing 767 с логотипом Prime Air. Boe­ing 767, Ama­zon One — один из 40 грузовых самолетов, которыми Ama­zon планирует пользоваться в ближайшие два года.

В январе Ama­zon анонсировала, что эти самолеты будет обслуживать новый авиакомплекс в Кентукки, в котором будет работать 2000 сотрудников. По словам представителя международного аэропорта Цинциннати, компания вложила в этот проект $1,49 миллиарда. На всех самолетах, как и на тысячах грузовых трейлеров, уже красуется логотип Ama­zon Prime, а значит теперь компания меньше зависит от соглашений с FedEx, DHL и почтовой службой США. Кроме того, когда компания получит одобрение от Федерального управления авиацией США, то с помощью грузовых дронов она сможет снизить время доставки товара по стране до 30 минут.

Заменят ли роботы людей?

Ama­zon подчеркивает, что новые автоматизированные центры исполнения заказов требуют больше сотрудников, чем старые, потому что в новых центрах обрабатывается больше заказов. Для упаковки и общей проверки по-прежнему нужны люди, а не машины. Кроме того, кто-то же должен ремонтировать роботов. Центр в Дюпоне открыт практически 24/7, и в нем постоянно работают тысячи людей.

Чтобы справиться с большим объемом заказов, во время зимних праздников Ama­zon наняла еще 120 тысяч сотрудников для работы в центрах по всему миру.

Трудности

Даже Ama­zon иногда сталкивается с серьезными трудностями. Из-за того что компания захотела доставлять больше заказов в более короткие сроки, значительно выросла стоимость доставки (за год она составила свыше $11 миллиардов). Из-за этого компании и ее сотрудникам пришлось работать буквально на пределе своих возможностей. В преддверии зимних праздников пилоты Ama­zon Prime Air устроили забастовку, требуя снизить нагрузку. Неудивительно, что статья двухлетней давности в New York Times об изматывающей работе в Ama­zon до сих пор очень популярна.

Планы и новая штаб-квартира

Но Ama­zon стремится исправить эту ситуацию. В январе компания заявила, что в ближайшие полтора года собирается открыть более 100 тысяч вакансий и построить новую штаб-квартиру в деловом центре Сиэтла. Она будет представлять собой пять зданий и конференц-зал на 2000 мест, между которыми будут находится три закрытые стеклянные сферы с 3000 видов растений и деревьев со всего мира.

Так будет выглядеть новый кампус Ama­zon:

Кроме того, в офисе будет пространство с диванами и «лаборатория самовыражения», где сотрудники смогут научиться вязать или рисовать. На одном из этажей будет небольшой парк для выгула собак, магазины и кафе. Ama­zon также планирует проложить дополнительные трамвайные пути из комплекса в город и велосипедные дорожки. «Самое важное заключается в том, что у нас не пригородный кампус. Мне кажется, новая штаб-квартира изменит настроение и энергию компании», — прокомментировал Безос.

В ноябре Ama­zon опубликовала рекламный ролик про двух старых друзей — священника и имама. В рекламе оба они смеются, обнимаются, а потом заказывают друг другу в подарок одинаковые наколенники. В этом ролике Ama­zon выступает в виде компании, которая объединяет разные культуры. Реклама вышла буквально две недели спустя избрания Дональда Трампа президентом, так что, возможно, компания планирует бороться с культурными различиями, которые сейчас являются острой проблемой в США.

Джефф Безос прокомментировал эту догадку довольно прямо.

«Скажу так, я не считаю, что между людьми есть какие-то различия. Все люди хотят, чтобы им быстро доставляли заказ. Чтобы цены были низкими. И тут я абсолютно серьезен. Наша работа заключается в том, чтобы предоставить клиентам отличный сервис, а его хотят все люди в мире».

С этим не поспоришь. Но все же такой шаблонный ответ не раскрывает всей истории. Ama­zon не только пополняет запасы зубной пасты, она делает гораздо большее. По словам Безоса, компания стремится предугадать возможное недовольство клиента, а значит стимулирует постоянный прогресс. Все вокруг меняется, но, возможно, это и к лучшему. Кто знает, может быть в наше время следует вести бизнес именно так?

Источник: Rus­base

0 0 vote
Рейтинг

emagnat

Публикации онлайн журнала об интернет-торговле Emagnat Авторы: Игорь Зельманов, Евгения Власова, Екатерина Яковлева, Василий Эдмунт, Анна Зябрева, Юрий Москвин, Юрий Кудренко, Ольга Шостак, Алена Яркова, Иван Серебренников

Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments