Когда речь идет о доставке заказа, ритейлеры часто не останавливаются перед транспортными издержками, идя на все, чтобы предоставить клиенту отличный сервис.

Возьмем, например, компанию Stratus Vineyards, имеющую свои виноградники в Онтарио и реализующие вина премиум класса. Она не только использует специальный автопарк, позволяющий перевозить вина, соблюдая нужный температурный режим – ведь чрезмерно высокая температура или холод могут негативно повлиять на качество вина – но и посылает своим самым лояльным покупателям персонализированные благодарственные письма. «Вино – это аристократичный и благородный напиток, это не рядовой продукт», – говорит Сьюзен Джанк (Suzanne Janke), директор по работе с клиентами и розничным продажам. «Это премиум-продукт, и для нас важно, чтобы наш покупатель был доволен настолько, насколько это вообще возможно».

В то время как онлайн-ритейлеры все больше и больше акцентируют свое внимание на повышении темпов и расширении географии доставки, – в начале декабря, например, Google Inc. купила BufferBox Inc., канадскую компанию, которая обеспечивает более удобную для потребителей доставку, создавая специальные пункты выдачи с отдельными шкафчиками, откуда покупатель может забрать свой заказ в любое время, – некоторые ритейлеры идут иным путем и обеспечивают эксклюзивные варианты доставки для отдельных товаров. «Ведь именно доставка является тем последним шагом во взаимодействии продавца и покупателя, который может сделать покупательский опыт негативным», – говорит Джош Кларистенфельд (Josh Klaristenfeld), соучредитель и исполнительный вице-президент Dazadi Inc., компании, реализующей бильярдные столы для пула, шаффлборды, автоматы для игры в пинбол и прочие подобные товары.

Dazadi определенно должна предоставлять покупателям более расширенный сервис, чем просто бесплатная доставка, так как многие из товаров компании являются слишком большими, чтобы их можно было просто оставить у двери клиента. Именно поэтому для некоторых товаров онлайн-ритейлер предлагает не только доставку «до двери», но и сборку, установку, а также уборку мусора. В результате клиенты счастливы: они могут не волноваться из-за возможных повреждений дорогой вещи, когда ее будут вносить в квартиру или офис. Но довольна и компания: ее имидж в глазах покупателей очень высок. Следствием является широкая аудитория лояльных клиентов, которые обязательно вернутся на сайт Dazadi, когда захотят приобрести какие-то новые товары или комплектующие.

«Обычной бесплатной доставки мало для некоторых клиентов», – говорит Марк Мэджилл (Mark Magill), директор по развитию бизнеса транспортной компании OnTrac, которая оперирует на территории нескольких западных штатов США и предлагает услугу воскресного приема заказов, которые должны быть доставлены клиентам в понедельник, а также обеспечивает доставку «день-в-день» для Quidsi, филиала Amazon.com, работающего с такими интернет-магазинами, как Soap.com и Diapers.com.
Для того, чтобы не только повысить оперативность доставок заказов до покупателей, но и предоставлять им дополнительные услуги, компании, работающие в сфере транспортных перевозок и фулфилмента, активно развивают собственные мощности. Например, OnTrac, годовой доход которого составляет приблизительно 200 миллионов долларов, в течение прошлого года открыл 1 миллион квадратных футов дополнительной складской площади, чтобы соответствовать растущим потребностям своих клиентов. В общей сложности площадь складов компании увеличилась на 70%.

Подпишитесь на обновления