Как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина: критерии отбора и рекомендации продавцов

Как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина: критерии отбора и рекомендации продавцов

Отсутствие в интернет-магазине удобного способа доставки — причина отказаться от покупки. Не всем удобно пользоваться Почтой России, выстаивая очереди и подгоняя свой график под работу отделения. Собственные курьеры тоже не выход, они удобны, только если вы работаете на один город. Решение — подключить курьерскую службу.

В статье объясним, какие критерии использовать при оценке служб доставки, как с помощью курьерки организовать самовывоз, а также поделимся опытом владельцев магазинов на Эквиде.

Когда пригодится курьерская служба

Подключайте курьерку, если надо:

  • Доставлять много к примеру, в сезон распродаж. Один и даже два собственных курьера не справятся, поэтому стоит подключить и протестировать курьерские службы заранее и использовать их во время «высокого сезона». Читайте, как ещё интернет-магазин может подготовиться к распродажам.
  • Доставлять быстро Курьерские службы работают быстрее, чем Почта России. Для этого они и нужны.
  • Доставлять с гарантией Зная, что заказ доставят «до двери», можно не переживать, что клиент не успеет его забрать на почте, что посылка потеряется или будет испорчена. Это в идеале. И у служб доставки бывают промахи, но обезопасить себя можно, обговорив условия и обязательства заранее.

Отдельная история с EMS. Эта курьерская служба Почты России. Они обе подходят для отправки товаров за рубеж по соотношению «цена-скорость». А для доставки по России службу EMS владельцы интернет-магазинов рекомендуют нечасто.

Если вы доставляете только по своему городу, может быть удобнее организовать работу собственных курьеров и даже заработать на доставке.

В идеале стоит дать клиентам выбор, чтобы каждый нашёл подходящий формат: дешевая доставка с помощью Почты России, быстрая — с помощью одной-двух курьерских служб, плюс самовывоз (о нём в последнем пункте).

Владельцы магазинов на Эквиде именно так и поступают. Рассказывает Дмитрий Карауш из магазина эргорюкзаков Karaush:

Курьерских служб у нас несколько на выбор покупателя. Кому-то важно сэкономить — для них Почта России, кому-то важно быстро и недорого — для них Boxber­ry. У кого-то в городе нет Boxber­ry, для них кроме Почты России у нас СДЭК. В Москве и области есть возможность примерить и выбрать понравившуюся модель — для таких покупателей у нас свой курьер

Чтобы узнать о предпочтениях покупателей, можно провести опрос в соцсетях или написать клиентам на почту. Также может оказаться, что спроса на курьерскую доставку почти нет — в таком случае нет смысла искать подрядчика.

На что смотреть при поиске и выборе курьерки

Приготовьтесь потратить время на поиски службы доставки: выбор может занять от 2–3 дней до месяца. Вот на какие критерии стоит обращать внимание:

Процент доставляемости и выкупа товара

Прямо влияют на доход два показателя: сколько покупателей получат продукт (доставляемость) и сколько в результате его заберут (процент выкупа).

По данным доклада, показатель доставляемости на высоком уровне, если:

  • количество переносов/отмены доставки по вине курьерской службы не превышает 1%;
  • количество заказов, доставленных с первого раза, не меньше 93%;
  • общее количество доставленных заказов не меньше 97%.

Процент выкупа — второй важный критерий. Он зависит не только от курьерской службы, но и от интернет-магазина (к примеру, возможен ли частичный выкуп, примерка). Этот показатель в договоре не прописывается, но опытные службы доставки его знают. Вот такая статистика по некоторым отраслям:

  • для одежды и обуви средний процент выкупа 73–93%;
  • для игрушек — от 84 до 96%;
  • для косметики — от 89 до 98%;
  • для товаров для дома — от 94 до 96%.

Как узнать, соответствует ли выбранная вами служба этим критериям? Запросите статистику у её представителей. Попробуйте связаться с владельцем интернет-магазина, который уже пользуется этой службой. И поищите отзывы в интернете (только помните, что плохие отзывы пишут охотнее). Так вы получите примерное представление о компании, а вот понять, подходит ли она вам, сможете только на практике.

Чтобы сотрудничество с курьерскими службами было выгодно всем, сообщайте покупателям условия доставки курьером заранее (Capsbutik)

Чтобы сотрудничество с курьерскими службами было удобно всем, сообщайте покупателям условия доставки курьером заранее (интернет-магазин Capsbutik.ru)

Время отклонения в доставке и срок возврата товара после отказа

Среднее время отклонения в доставке показывает, на сколько минут/часов в среднем опаздывают курьеры. Чем меньше, тем лучше (но не требуйте идеальных показателей, на время доставки могут влиять дорожные и погодные условия, их не всегда можно учесть).

Иногда покупатели отказываются выкупать продукт, к примеру, если он не подошёл по размеру. Поэтому перед заключением договора со службой доставки поинтересуйтесь сроком возврата товара после отказа. В Москве — от 2–3 дней до недели, в регионах — больше.

Чтобы узнать среднее время отклонения в доставке и срок возврата товара после отказа от выкупа, запросите эти данные в курьерской службе, а также изучите отзывы других продавцов об этой компании. Позже проследите, чтобы эти показатели были прописаны в договоре.

Качество обслуживания клиентов

Курьерская служба — лицо вашего магазина. Доставка вовремя и вежливые курьеры важны для клиентов не меньше, чем качество товара. Безупречный сервис службы доставки снижает количество отказов от покупки.

Выберите 2–3 курьерки и попробуйте воспользоваться их услугами, чтобы самостоятельно оценить качество работы. Узнайте, какие интернет-магазины пользуются этими курьерскими службами, закажите там продукт, а потом верните. Денег не потратите, зато получите полную картину.

Обращайте внимание на эти моменты:

  • присылают ли вам email или sms-уведомления о статусе доставки;
  • быстро ли отвечают на звонки, как общаются по телефону;
  • как выглядит и разговаривает с вами курьер;
  • идут ли навстречу, если вы хотите изменить время или место доставки;
  • каковы сроки возврата товара и денежных средств.

Поищите отзывы покупателей и обращайтесь за рекомендациями к владельцам других магазинов.

Дополнительный сервис для интернет-магазина

Облегчите себе жизнь, выбрав службу, с которой вам будет удобно работать. Подсказываем, на что обратить внимание:

    1. Складская поддержка и фулфилмент На начальном этапе вы можете хранить товары в собственной кладовке. Когда бизнес разрастется, понадобится больше места. Если есть возможность, храните товары на складе службы доставки. Это удобно: не нужно обслуживать собственный склад и товары всегда доступны для отправки.Еще лучше, если курьерская служба предоставляет услуги фулфилмента — принимает продукт, хранит, комплектует заказы, упаковывает и доставляет.

 

Как выбрать фулфилмент-оператора для интернет-магазина

Пошаговая инструкция от поиска подрядчиков до заключения договора

  1. Ответственное хранение Подписывая договор со службой доставки, обязательно перечитайте пункт об ответственности курьерской службы в случае утраты заказа. Некоторые компании прописывают в договоре, что в случае утери выплачивают магазину «закупочную стоимость товара». Непросто будет прийти к общему решению, что же такое «закупочная стоимость». Служба должна выплачивать сумму по акту приёмки-передачи.Также некоторые службы предлагают страхование посылок. Рассмотрите этот формат, если продаете дорогие / хрупкие товары. Также лучше не надеяться на авось, и всегда страховать любые посылки дороже 3 000 рублей.
  2. Приём оплаты курьером (кассовое обслуживание) Оплата при получении наличными или картой — одни из самых популярных способов оплаты. Если вы будете доставлять товары только по предоплате, то лишитесь практически половины клиентов. Поэтому выбирайте службу с кассовым обслуживанием.К тому же для интернет-магазина приём оплаты курьером — способ соблюсти закон 54-ФЗ без покупки онлайн-кассы.
  3. Доставка по выходным дням и праздникам Некоторые покупатели предпочитают заказывать доставку в выходной день, когда можно спокойно дождаться курьера дома. Если служба доставки предлагает такой формат, это сыграет магазину на руку.
  4. Отделения в других регионах Собственные отделения компании в других регионах — это плюс. За доставку через своих сотрудников можно переживать меньше, чем через посредников.

Дополнительные услуги компании СДЭК

Дополнительные услуги компании СДЭК

География и скорость доставки

Возможно, вы не отыщете подрядчика, который доставит продукт всюду, куда вам необходимо. Тогда используйте несколько служб, как Александра Косова из магазина рюкзаков и сумок Kokosi­na:

У нас в разные регионы доставляют разные компании. Shop-Logis­tics работают по Москве и Петербургу. По регионам  — СДЭК. Международная доставка  — EMS, они отлично доставляют за рубеж, почти идеально

Вы можете организовать доставку так же. к примеру, одна курьерка предлагает выгодные условия для доставки в Москву, Санкт-Петербург и ещё несколько крупных городов. А другая выполняет не только доставку в регионы, но и предпочтовую подготовку для отправки посылок Почтой России. В некоторые уголки страны отправить продукт можно только через её отделения.

Кроме того, используя несколько служб, вы можете быть уверены, что если возникнут проблемы с одной из них, то вы сможете доставить заказы впрочем бы части клиентов.

От географии доставки зависят и сроки. В пределах города минимальный срок — 1 день. Обычно в договоре прописывается 2 дня. Если нужна доставка в дальний регион, к этим двум дням прибавляется время транзита.

Тарифы курьерской службы

Пришло время сравнительных таблиц. Отобрав по предыдущим критериям 4–5 служб, сравните стоимость доставки у них. На первый взгляд цены покажутся похожими, но не забывайте обращать внимание на скрытые платежи, которые могут взиматься за:

  • хранение товара на складе службы (в том числе возвращенных покупателем заказов);
  • комплектацию заказов;
  • приём денежных средств;
  • возврат товаров;
  • sms-уведомления;
  • отмена доставки клиентом;
  • ожидание курьера во время примерки заказа покупателем;
  • частичный выкуп заказа покупателем.

Сравните тарифы разных компаний, и не спешите выбирать самую низкую цену. Возможно, это новички, которые не учли всех затрат, поэтому стоит узнать, как давно работает компания. С другой стороны, «молодым» важен каждый клиент, поэтому они внимательнее отнесутся к сотрудничеству с вами. К тому же, работая с несколькими компаниями, вы не останетесь без курьера, если прекратите работу с одной из них.

Boxberry уточняет, что именно входит в стоимость доставки курьером

Boxber­ry уточняет, что именно входит в стоимость доставки курьером

Удобнее всего протестировать несколько служб одновременно, как советует Александра из Kokosi­na:

Наша стратегия в выборе курьерских служб была простой — пробовать разное. Мы поискали и выбрали несколько компаний, который нам подходят по условиям, пообщались с ними и посмотрели договор. После этого остановили выбор на нескольких компаниях и начали тестировать их услуги. Работали со всеми одновременно, и в итоге выбрали оптимальных — с ними сотрудничаем до сих пор

Когда тестируете сразу несколько компаний, вы экономите свое время: если не подойдет одна служба, то у вас уже будет налажена работа с другой. А значит, не придется вновь тратить время на поиски и заключение договора.

Мы провели опрос владельцев интернет-магазинов в группе Эквида ВКонтакте. Смотрите, какие службы советуют другие продавцы.

Как организовать самовывоз с помощью службы доставки

Службы доставки могут передать ваш продукт потребителю не только курьером, но и с помощью постаматов и пунктов выдачи.

  • Постаматы — это автоматические посылочные терминалы для получения товаров. Обычно их устанавливают в торговых центрах или других доступных местах. Служба доставки оставляет заказы в постамате, а покупатели забирают их оттуда сами. к примеру, такие услуги предлагают Pick­Point, Boxber­ry.
  • Пункты выдачи товаров также располагаются в удобных местах и обычно работают в удобное для получения заказа время — и в обед, и вечером после окончания «стандартного» рабочего дня. Большая сеть пунктов выдачи у Boxber­ry и СДЭК.

Самовывоз с помощью постаматов дешевле услуг курьера, а срок доставки чуть больше (а иногда тот же самый). Этот формат удобен для покупателей — не зависишь ни от курьера, ни от графика работы Почты. Схема сотрудничества ничем не отличается от курьерских служб, что удобно и для магазина.

Выбирая сеть постаматов, ориентируйтесь не только на цену, но и на количество и доступность точек сети в городах.

***

Всю правду о выбранной курьерской службе вы узнаете, только когда поработаете с ней. Поэтому не забудьте в договоре уточнить правила его расторжения, если вам не понравится сотрудничество.

Отслеживайте отзывы ваших покупателей. Первое время можно специально связываться с ними, чтобы узнать мнение о курьерской службе. И не бойтесь меняться и пробовать. Скачайте список курьерских служб и фулфилмент-операторов (нужно зарегистрироваться), которые специализируются на электронной коммерции (страницы 65–76). Также будет полезно посмотреть рейтинги служб доставки на КурьероФФ и Dost­Mar­ket. А про настройку способов доставки в Эквид-магазине читайте в инструкции.

Источник

OS

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять