Как решать проблемы с клиентами: рекомендации интернет-магазинам
Недоверие покупателей, одни и те же вопросы, возврат заказов и даже мошенничество — с этими сложностями сталкиваются владельцы интернет-магазинов. Предлагаем варианты решений для семи популярных проблем при работе с клиентами.
1. Клиенты задают одни и те же вопросы
Перед покупкой посетители интернет-магазина хотят выяснить все значимые детали — характеристики товаров, условия оплаты и доставки. Если клиенты не могут найти нужную информацию на сайте, они либо отказываются от покупки, либо начинают писать на почту, звонить, стучать в личку администраторам магазина. И вам приходится тратить время, отвечая на однотипные вопросы.
Дмитрий Карауш, совладелец магазина karaush.com:
Самая большая проблема — одни и те же вопросы от клиентов, несмотря на то, что на сайте есть удобная база статей, и каждая карточка модели ссылается на соответствующие тексты
Решение
Подробно рассказать об условиях оплаты и доставки всё равно нужно, даже если часть посетителей захочет ещё раз уточнить эти вопросы лично. Создайте на сайте раздел с ответами («Инфо», FAQ, «Частые вопросы»). Если пользователи чаще спрашивают о характеристиках конкретных товаров, напишите о них детальные статьи.
Раздел Инфо в интернет-магазине Karaush
FAQ и статьи должны быть понятными и удобными для чтения. Не пишите текст сплошным массивом — структурируйте информацию по принципу «один абзац — одна мысль». Добавляйте иллюстрации и видео там, где они нужны. Позаботьтесь о том, чтобы блог и ответы на вопросы было легко найти — добавьте ссылки на нужные записи в форму корзины, карточки товаров и главную страницу.
Ссылка на статью в карточке товара в магазине «Суходол»
Если раздел FAQ оформлен правильно, но клиенты все равно игнорируют его, можно добавить на веб-сайт чат с поддержкой и дополнить его ботом. Не для всех интернет-магазинов нужна дорогая и сложная программа на базе искусственного интеллекта — часто достаточно простого недорогого бота с набором готовых вопросов и ответов.
Чат с поддержкой в интернет-магазине Bee Happy
В магазине на Эквиде чат можно подключить с помощью приложений.
2. Клиенты не доверяют незнакомому продавцу
Когда люди впервые покупают продукт в новом интернет-магазине, они часто опасаются, что продавец их обманет: возьмет предоплату и не отправит заказ.
Жанна Полянская, владелица магазина granat-silver.ru:
Основная сложность в том, что клиент при предоплате просит гарантии. При этом он сам не знает, что именно для него станет гарантией. Когда просишь покупателя уточнить этот момент, он сразу понимает, что ничто не гарантия, если продавец решит обмануть
Решение
Чтобы завоевать доверие клиента, подробно и быстро отвечайте на вопросы, которые он задает в чате, мессенджере или по телефону (все эти способы связи должны быть видны и доступны). Пусть администратор магазина проконсультирует потенциального покупателя, расскажет о достоинствах и недостатках товара и поможет сделать правильный выбор.
Если клиент все равно сомневается, спросите его напрямую: «Какие доказательства надежности вам нужны? Что может стать гарантией? Мы готовы её предоставить». Уже сам вопрос может помочь посетителю магазина решиться на покупку.
Читайте о других способах вызвать доверие клиента.
3. Клиенты не забирают посылку
Пытаясь вызвать доверие клиента, интернет-магазины соглашаются отправить заказ наложенным платежом. Однако покупатели не всегда приходят за посылкой.
Жанна Полянская, владелица магазина granat-silver.ru:
Были случаи, что клиенты — даже постоянные — не забирали посылки, отправленные наложенным платежом. Поэтому мы больше так не работаем
Если клиент не заберет посылку с почты, вы понесете лишние расходы: оплатите доставку и возврат заказа. Кроме того, в течение нескольких недель продукт будет путешествовать между почтовыми отделениями, и в это время вы не сможете продать его другим покупателям.
Трудности могут возникнуть и с ведением отчетности. Ситуация, когда продукт вы уже отправили, а деньги еще не получили, может стать причиной кассового разрыва.
Решение
Отправляя продукт наложенным платежом, продавец всегда рискует. Поэтому радикальное решение — высылать заказ только после того, как получите предоплату.
Если вы все-таки работаете без предоплаты, мотивируйте клиента забрать посылку следующими способами:
- напишите или позвоните потребителю, как только посылка прибудет в пункт выдачи;
- положите в посылку небольшой подарок-сюрприз и сообщите об этом клиенту: любопытство мотивирует его забрать посылку, даже если он до этого передумал;
- отправляйте товары не Почтой России, а частной курьерской службой в пункты выдачи и постаматы, чтобы клиент мог забрать заказ без очереди;
- если вы отправляете заказы с помощью курьерской службы, выбирайте тарифы, которые позволяют не оплачивать доставку и возврат неполученных отправлений (к примеру, тариф «Гарантированный» у PickPoint).
4. Клиенты обманывают продавца
Недобросовестные клиенты пытаются мошенничать: просят работников интернет-магазинов выслать продукт без предоплаты, обещая внести деньги после отправки.
Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:
Был один случай: девушка очень просила дать ей возможность оплатить заказ не полностью, обещала в течение нескольких дней доплатить недостающую сумму. Мы пошли ей навстречу, однако клиентка получила свою посылку и пропала
Решение
Не идите с клиентом на компромисс, если он хочет внести предоплату частично или вовсе отказаться от нее: в этом случае есть риск, что денег вы так и не увидите.
Читайте, как еще покупатели обманывают магазины (возвращают использованный продукт, врут, что не получили посылку, и другие ужасы) и что с этим делать.
5. Клиенты переживают из-за задержек доставки
И государственные, и частные почтовые службы порой не успевают присылать заказы в срок. А иногда посылки вовсе теряются в дороге.
Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:
Мы доставляем товары из Израиля, а курьерские службы в этой стране очень дорогие. Поэтому в основном мы пользуемся именно государственной почтой. Крайне редко, но всё же у Почты России случаются задержки с доставкой
Решение
Чтобы клиент не беспокоился, будьте с ним на связи, пока он не получит посылку. Сообщайте ему обо всех этапах прохождения заказа любым удобным способом: по телефону, электронной почте, в соцсетях или мессенджерах. И не забудьте дать потребителю трек-номер посылки, чтобы он мог определить местоположение товара в любое время.
Если транспортная компания сообщила вам, что не успевает доставить продукт вовремя, не ждите, пока покупатель начнет задавать вопросы — предупредите его о задержке. Такая забота поможет завоевать доверие и уважение клиента.
Если посылка стоит 2 000 рублей или больше, стоит застраховать ее. Тогда, если она пропадет по вине транспортной компании, последняя возместит расходы.
6. Клиенты возвращают продукт
Когда покупатель делает заказ в интернет-магазине, он не может непосредственно изучить продукт перед покупкой. Иногда он забирает посылку, а затем обнаруживает что продукт ему не подходит. В этом случае клиент имеет право отказаться от посылки (это указано в пункте 21 Правил продажи товаров дистанционным способом). Тогда продавец может предложить потребителю выбор — вернуть уплаченную сумму (за исключением расходов на доставку) или выслать другой продукт.
Клиент вправе отказаться от заказа и вернуть продукт, если соблюдены следующие условия:
- продукт сохранил внешний вид и потребительские свойства.
- На товаре остались все этикетки и бирки.
- Клиент может предъявить документ, подтверждающий факт покупки — к примеру, чек.
Если продукт был сделан специально для клиента по индивидуальному заказу, вернуть его нельзя.
Решение
Исключить вероятность возврата товаров невозможно, но можно обозначить для покупателей его условия. Для этого составьте оферту. Включите в нее положение о возврате товаров — в нем можно указать любые детали, если они не противоречат требованиям закона «О защите прав потребителей» и Правилам продажи товаров дистанционным способом:
- порядок и сроки возврата;
- напоминание о необходимости предъявить этикетки и чек;
- требование предоставить паспортные и контактные данные;
- обозначение, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании: если продукт был поврежден во время доставки по вине курьерской службы, возмещать ущерб должна именно она.
Чтобы возвратов было меньше, как можно подробнее расскажите о товаре и покажите его со всех сторон, чтобы покупатель не разочаровался, когда увидит продукт вживую. Мы уже рассказывали, как презентовать продукт и фотографировать его — воспользуйтесь нашими рекомендациями или выберите свой способ.
7. Клиенты публикуют плохие отзывы
Покупатели оставляют отзывы о работе интернет-магазинов — не только на сайтах магазинов, но и в социальных сетях или на специальных сервисах (к примеру, «Отзовик» или iRecommend). Большое количество негативных комментариев портит репутацию и мешает потенциальным заказчикам решиться на покупку.
Решение
Чтобы работать с отрицательными комментариями, нужно понять, что стало причиной негатива: была ли критика объективной или вы с покупателем просто не поняли друг друга? А может быть, вы стали жертвой троллинга? Для этого разберитесь в деталях проблемы. Если это необходимо, задавайте клиенту уточняющие вопросы: «Что именно вам не понравилось или вызвало затруднение?».
Если проблема возникла из-за ошибки магазина, постарайтесь решить ее и исправить плохое впечатление. Принесите клиенту извинения и предложите подарок за доставленные неудобства. Но даже если это покупатель неправильно понял ситуацию, все равно проявите терпение и помогите ему.
Может случиться и так, что негативный отзыв вашему магазину написал тролль. Если автор отзыва настойчиво пытается вывести вас на эмоции, не вступайте с ним в спор. Предупредите его, что за флуд и мат вы удалите комментарии и заблокируете его аккаунт (если отзыв на вашей странице в соцсети) или пожалуетесь администрации сайта (если отзыв на стороннем ресурсе), а затем сделайте это, если тролль не успокоится.
Читайте подробнее, как работать с отзывами покупателей.
***
Расскажите про ваш самый трудный случай в общении с клиентами. Как вы разрешили ситуацию и на какие грабли больше не наступаете?