Для эксперимента был выбран ресторан сети Pizza Express, который запустил чат-бота в Facebook Messenger перед рождественскими праздниками. К удивлению самой сети, за первые три недели новой возможностью воспользовалось 100 000 клиентов (всего в сеть входит более 400 ресторанов по всей Великобритании).

Сначала Роберт решил опробовать сервис на ПК. Интересный момент — вы не ведете с ботом какую-то сложную беседу, а просто выбираете опции. Можно вводить свои ответы с клавиатуры или нажимать на кнопки с нужным выбором. Ради интереса Роберт вводил ответы вручную, чтобы посмотреть, насколько хорошо чат-бот с ними работает. По логике вещей, выбор опций через кнопки удобен при бронировании столика со смартфона.

Всё начиналось прекрасно. Бот спросил, хочет ли клиент забронировать столик или связаться с клиентской службой. После того, как был выбран первый вариант, уточнил, какой именно ресторан интересен клиенту. Роберт Джонс попросил предложить ближайший к нему и указал свое расположение.

Когда дело дошло до местоположения, возникли сложности. Возможно, изобилие ресторанов Pizza Express в городе затрудняло поиск точки возле офиса Smart Insights, а ручной ввод района не работал. Поэтому Роберту пришлось трижды повторить запрос, чтобы добраться до нужного заведения.

После этого неприятного момента процесс наладился. Чат-бот продолжил задавать вопросы: на сколько человек, на какую дату и время необходимо бронировать столик, затем попросил указать свой номер телефона для подтверждения брони.

К счастью, ресторан не забыл об альтернативных каналах связи — звонок в заведение и связь со службой поддержки.

Так в чем преимущество чат-ботов?

По мнению Роберта Джонса, это отличный сервис для смартфонов, через который гораздо легче забронировать столик, чем если пытаться сделать это по телефону, указанному на сайте.

В целом процесс бронирования что на сайте, что через чат-бота оказался похожим (даже по числу запросов для поиска ближайшего ресторана). Основное отличие заключалось в регистрации, которую нужно было пройти на сайте для заказа. Единственными данными, которые запросил чат-бот, оказался телефонный номер. Ни длинных адресов электронной почты, ни какой-либо другой сложной для ввода информации ему не понадобилось.

Выводы

Чат-боты отлично работают на смартфонах, они быстрые, удобные, но они не “чатятся”! В случае с Pizza Express общение ограничено заказом брони, никаких отступлений влево-вправо и лишних вопросов.

Например, вы не сможете запросить меню для выбранного ресторана, чтобы ознакомиться с ценами. Также вы не узнаете о специальных предложениях в выбранном ресторане, в отличие от сайта. Возможно, это недостатки первой версии чат-бота Pizza Express, но она уж слишком примитивна. Проблемы с выбором городского района — еще одна ложка дегтя в медовую бочку чат-бота. Немного необычно отсутствие подтверждения на электронной почте, которое приходит при бронировании через сайт. Но в случае с чат-ботом номер брони клиент получает в сообщении на Facebook.

Итак, подведем итоги. Общение с ботом не вызывает затруднений, и сервис имеет ценность для пользователей Facebook. Но, несмотря на свою простоту, чат-боты должны предлагать какие-то дополнительные сервисы или удобства для пользователя, помимо доступных на сайте компании. Например, когда в сети так много ресторанов, как у Pizza Express, клиента могут заинтересовать часы работы конкретного заведения.

Поскольку чат-боты экономят время в сравнении с использованием сайта или общением с сотрудниками компании в соцсетях, они могли бы имитировать действия и сообщать новости клиенту. В случае с Pizza Express это может быть информация о мероприятиях, заказ еды на дом, бронирование столика, отмена или изменение брони, информация о спецпредложениях, просмотр меню, цен и даже информирование о новинках в меню.

Российские компании внедряют новую технологию не так активно, как их зарубежные коллеги. Но и на отечественном рынке уже появились примеры использования чат-ботов для обслуживания клиентов.

Источник: Smartinsights.com