Как Google поможет техподдержке интернет-магазина успокоить разгневанных клиентов

Чтобы эффективнее конкурировать с Ama­zon и Microsoft на рынке облачных сервисов, корпорация Google пытается использовать свои ноу-хау в области искусственного интеллекта для автоматического анализа звонков гневных клиентов. Для этого поисковый гигант расширил функционал своего облачного сервиса Google Cloud Plat­form за счет новых инструментов.

Эти инструменты позволяют анализировать естественный язык и преобразовывать речь в текст, а также оценивать эмоциональное состояние звонящих и ранжировать их: людей со спокойным голосом система самостоятельно отправит в конец очереди, а разгневанных клиентов – в ее начало. Кроме того, эта технология позволит оперативно перенаправлять звонящих, в голосах которых слышится гнев, разочарование и раздражение, самым опытным сотрудникам службы техподдержки, способным эффективно и оперативно уладить любую проблемную ситуацию.

Еще одним способом применения данной технологии может быть автоматическое формирование корреляций между уровнем недовольства клиентов и отдельными продуктами или услугами из ассортимента интернет-магазина. Так, система Google сможет транскрибировать телефонный звонок и интерпретировать тон звонящего, а затем выяснить, какой продукт вызвал его негодование, изучив полученный ранее текст.

В будущем корпорация Google также собирается адаптировать эти сервисы для использования в области предотвращения мошенничества и повышения кибербезопасности других компаний.

0 0 vote
Рейтинг

emagnat

Публикации онлайн журнала об интернет-торговле Emagnat Авторы: Игорь Зельманов, Евгения Власова, Екатерина Яковлева, Василий Эдмунт, Анна Зябрева, Юрий Москвин, Юрий Кудренко, Ольга Шостак, Алена Яркова, Иван Серебренников

Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments