Доставка – лучшая точка соприкосновения с клиентом для интернет-магазина

Перед применением рекомендаций из этой статьи необходимо наладить сам процесс доставки, исключить задержки и путаницу с документами. Для этого есть Shiptor.ru — единый центр управления популярными курьерскими службами!

В мире придумано много приемов, чтобы улучшить опыт взаимодействия интернет-магазина с клиентами. Но ничто не производит такое впечатление на клиента, как распаковка только что доставленного заказа. Есть ли чувство сильнее того, которое возникает, когда открываешь идеально упакованную посылку? Вы долго выбираете товар, потом оформляете заказ, следите несколько дней или даже недель за перемещением посылки от магазина к вашему дому. И вот, наконец-то, курьер у порога.

Большинство интернет-магазинов игнорируют первое (и обычно единственное) физическое взаимодействие их продукции с клиентом. Их не волнует, в каком виде человек получит заказ и что подумает при распаковке.

Речь идет не только о скорости доставки, мы говорим конкретно о моменте распаковки. Ведь это первый опыт взаимодействия, который возникает между клиентом и товаром после оплаты заказа. Что видит человек, когда открывает вашу посылку? Как выглядит упаковочная бумага, наполнитель посылки? Какие ощущения вызывает сама коробка? Вы в состоянии предоставить клиентам восхитительный опыт распаковывания заказа, который он запомнит так же ярко, как и ваш бренд. Это мощный инструмент маркетинга, добавляющий ценность бренду, но при этом игнорируемый большинством интернет-магазинов.

В Amazon давно всё поняли

Джеф Безос (основатель и генеральный директор Amazon.com) создал самую успешную в мире торговую интернет-площадку и очень быстро осознал важность тактильных ощущений для клиентов. Вот что он думает на этот счет:

“Материальный мир – это лучшая окружающая среда из всего, что можно придумать, и пытаться с ней соперничать в корне неверно”.

Вот почему Ama­zon вкладывает миллионы долларов в программу Ama­zon Prime, которая предоставляет клиентам очень быстрые способы доставки. Поэтому каждый заказ с этой площадки доставляется в оригинальной упаковке, заклеенной фирменным скотчем. Ama­zon даже вынудила некоторые компании (такие, как Log­itech) изменить дизайн собственной упаковки, чтобы покупателям было проще распаковывать купленные товары. Эти действия оказались настолько эффективными, что клиенты программы Prime тратят в 10 раз больше, чем обычные покупатели.

Тысячи владельцев интернет-магазинов одержимы сплит-тестированием своих веб-сайтов, оптимизацией почтовых рассылок, но при этом совершенно забывают о впечатлении клиента, когда он получает заказ. Конечно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами, не забывая о тактильных ощущениях:  посылка — это не электронное письмо.

Как же сделать распаковку заказа незабываемой?

Вот несколько показательных примеров.

Bonobos

Bono­bos представляет собой онлайн-бренд, который шьет на заказ мужские брюки и рубашки. Этот бренд одним из первых начал работать онлайн и сумел предоставить покупателям невероятный опыт распаковки. Быстрая бесплатная доставка, брендированная коробка, сам продукт обернут в тонкую упаковочную бумагу с этикеткой. Кроме того, в посылку вложен бланк возврата, если вы решите вернуть покупку.

Распаковка посылок Bono­bos настолько приятна, что многие выкладывают видеоролики об этом в собственных блогах. Распаковку не iPhone7, а новых штанов!

Dollar Shave Club

Все знают о Dol­lar Shave Club благодаря вирусным видеороликам. Но вы никогда не узнаете, как оформлены их посылки, пока лично не станете клиентом бренда.

Еще один пример

А вот как упаковывает посылки компания, продающая натуральные продукты по уходу за кожей. Целевая аудитория этой компании самостоятельно изучает продукты, много знает о натуральной косметике и готова заплатить дороже за настоящий качественный продукт. Они ценят себя, и компания напоминает об этом. Поэтому каждая посылка обернута в золотую бумагу, дополнена наклейкой и веточкой лаванды. Когда вы открываете коробку, внутри все выглядит как подарок от дорогого человека. Люди любят и ценят такие ощущения.

Whipping Post

Whip­ping Post создает прекрасные дизайнерские изделия из кожи. Их продукция стоит дороже, чем у конкурентов, но отличное качество дополнено прекрасными впечатлениями при распаковке посылки.

Итак, вот несколько рекомендаций, как улучшить опыт взаимодействия с покупателями с помощью упаковки своих заказов:

  • Разработайте оригинальный дизайн упаковки. Он обойдется немногим дороже стандартной упаковочной тары из коричневого картона, но повысит лояльность клиентов к бренду.
  • Если вы упаковываете заказы самостоятельно, вложите именное пожелание, написанное от руки. Создание такого послания займет 10 секунд, но при этом вызовет у покупателей искреннюю радость.
  • Напечатайте интересный текст или пожелания на обратной стороне упаковочной бумаги. Тоже несложный, но крайне эффективный трюк.
  • Обязательно вложите бесплатный подарок: пробник другого продукта, недорогую безделушку или аксессуар для купленного продукта.

В завершение напомним великолепные слова исполнительного директора Bono­bos Энди Данна:

“В конце концов, вы создаете не компанию которая работает через интернет. Вы создаете целый бренд, для которого интернет-магазин — всего лишь один из каналов распространения”.

Эта цитата заставляет задуматься над самим понятием бренда. Ведь вы работаете не над сайтом, а над брендом, у которого есть веб-сайт. А опыт и эмоции, которые получает клиент при распаковке вашей посылки, это часть бренда и фирменного стиля.

0 0 vote
Рейтинг

emagnat

Публикации онлайн журнала об интернет-торговле Emagnat Авторы: Игорь Зельманов, Евгения Власова, Екатерина Яковлева, Василий Эдмунт, Анна Зябрева, Юрий Москвин, Юрий Кудренко, Ольга Шостак, Алена Яркова, Иван Серебренников

Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments