История вкратце: покупатель заказал в интернет-магазине «Эльдорадо» LED телевизор LG по цене 4 299 рублей. Оплатил банковской картой. Буквально через час магазин самостоятельно отменил заказ, сообщив об этом по СМС. Клиента такой расклад не устроил, и он, пригрозив судом, стал добиваться компенсации. После двух недель разборок компания предложила ему 40 000 бонусов (1 бонус = 1 рубль), на которые покупатель приобрел телевизор и еще несколько единиц техники. Помимо финансовых издержек, магазин понес еще и репутационные, так как история была опубликована на одном из популярных сайтов. Прочесть ее в подробностях можно по ссылке.

Emagnat обратился к юристу, чтобы узнать, действительно ли в таких ситуациях закон на стороне клиента, а также к ведущим игрокам рынка за советом, как избежать подобных случаев.

«Закон здесь на стороне покупателя, — прокомментировал юрист Евгений Исаев. — Продавец, указав на сайте цены товара, и данные, достаточные для оформления заказа и оплаты, предложил заключить договор (выставил оферту), а покупатель, оформив заказ и оплатив его – заключил договор (акцептовал) на предложенных продавцом условиях. Расторжение договора продавцом в одностороннем порядке будет нарушением закона, в частности, ст. 432 ГК РФ, а также Закона о защите прав потребителей».

Также Евгений Исаев сослался на следующие законодательные акты:

П.20. Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (в ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом":

• Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

П. 3. ст. 438 Гражданского кодекса Российской Федерации (часть первая):

• Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Как контролировать правильность цен?

Каким образом ритейлеры контролируют корректность цен в собственных интернет-магазинах? Возможно ли при помощи IT или иных технологий обезопасить себя от подобных ситуаций? Своим опытом делятся игроки рынка.

Александр Лозовский, директор розничной сети электронного дискаунтера «Ситилинк»:

«В «Ситилинк» система ценообразования отлажена и строго контролируется. Цены заводятся в базе и потом подтягиваются на сайт. Чем короче период выгрузки обновленных данных из ERP-системы в систему сайта, тем меньше процент ошибок. Связка между этими системами жесткая, ошибки возможны крайне редко и вызваны они, прежде всего, человеческим фактором. Например, когда менеджер ошибся цифрой, пока проводил цены в базе».

Олег Пчельников, коммерческий директор компании Юлмарт:

«В Юлмарте автоматическое ценообразование. При перемещении товара в корзину происходит прямое обращение баз данных по остаткам и цене. Даже если одновременно несколько клиентов будут класть товар с единичным остатком, в корзину он попадет только одному клиенту. То есть, процесс полностью происходит онлайн».

Константин Баяндин, директор онлайн-маркетинга и ценообразования OZON.ru:

«В OZON.ru выставление цен в системах и на сайте происходит при помощи специализированного программного обеспечения, чтобы минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором. Программное обеспечение разрабатывается самостоятельно, но в том числе компания смотрит, какие решения уже есть на рынке, и можно ли их включить в процессы ценообразования».

Юлия Зотова, специалист по связям с общественностью компании «М.Видео»:

«Как и все крупные компании, мы работаем с большим количеством наименований товаров – более 20 000. Проконтролировать такой объем информации нам помогает специальное ПО, которое проводит проверку цен перед размещением на сайте или розничных магазинах. В случае отклонения будущей цены от цены предыдущего дня на 30% программа выдает оповещение, затем финальную корректировку проводит специалист нашей компании. ИТ-решения позволяют минимизировать число ошибок».

Клиент всегда прав?

Мы поинтересовались, происходили ли подобные путаницы с ценами у компаний, и как они выходили из ситуации. Ритейлеры сошлись во мнении, что во всех смыслах проще встать на сторону клиента.

Александр Лозовский, «Ситилинк»:

«Такие ситуации были, но они единичные. Как правило, все ошибки с ценой – это человеческий фактор. «Ситилинк» всегда вставал на сторону покупателя, который получал товар по той цене, по которой заказал на сайте».

Олег Пчельников, Юлмарт:

«От таких ситуаций никто не застрахован, особенно, когда на процесс оказывает влияние человеческий фактор. Сократить количество ошибок можно за счет автоматизации механизма контроля цены по отклонению от цен закупки на определенный процент, как в меньшую, так и в большую сторону».

Константин Баяндин, OZON.ru:

«Сбои по техническим причинам случаются, стараемся вставать на сторону покупателя».

Юлия Зотова, «М.Видео»:

«В любом случае, мы встаем на сторону покупателя и отдаем ему товар по той цене, которая была указана при покупке».

Как избежать подобных ситуаций?

Возможно ли исключить выгрузку неверных цен? Что для этого необходимо? И как интернет-магазинам обезопасить себя юридически? Своим мнением делятся наши спикеры.

Александр Лозовский, «Ситилинк»:

«Основных совета два. Первый — исключить необходимость перебивать цены руками в разных системах (например, в ERP системе и на сайте). Второй — формировать в ИТ-системах индикативные инструменты, которые позволят быстро и наглядно вылавливать ошибки».

Олег Пчельников, Юлмарт:

«Только автоматизация поможет избежать неприятных ситуаций. Не ждите, пока они произойдут, как можно скорее переводите процессы в онлайн».

Константин Баяндин, OZON.ru:

«Чтобы не попадать в ситуацию с неверно выставленными ценами, необходимо четко регламентировать и автоматизировать процессы ценообразования. Также необходимо развивать параллельную аналитику изменения цен на сайте в реальном времени, которая позволит отслеживать значительные скачки цен и спроса на товары и будет своевременно сообщать о подобных событиях сотрудникам компании для проверки».

Юлия Зотова, «М.Видео»:

«Интернет-магазинам необходимо уделять как можно больше внимания современному программному обеспечению, которое позволит отслеживать и контролировать операционные процессы, в том числе, осуществлять контроль за ценами».

Евгений Исаев, юрист:

«Частично обезопасить себя можно, указав на странице товара, что после оформления заказа и до его оплаты необходимо дождаться подтверждения о наличии товара в магазине. А еще лучше – структурировать архитектуру сайта подобным образом, чтобы покупатель не мог оплатить товар до получения подтверждения его наличия от продавца».