7 проблем онлайн-консультирования в интернет-магазинах.

Многие, считают, что достаточно установить онлайн-чат на сайт, однако вопреки этому мнению, этим инструментом важно правильно пользоваться.

Хочу рассказать вам о нескольких частых ошибках, которые часто можно обнаружить при попытке воспользоваться помощью онлайн-консультанта в интернет-магазинах, да и на других сайтах.

1.  Кнопка онлайн-чата всегда в статусе офлайн. Этот фактор позволяет очень эффективно определять компании, которые стараются создать иллюзию ответственного подхода к работе. Однако, стоит отметить, что и хорошие сайты зачастую можно отнести к тем, кто не умеет правильно использовать инструменты поддержки пользователей.

2. Назойливые приглашения к общению. Все эти автоматические приглашения сопровождающиеся всплывающими окнами и мелодиями не только отвлекают посетителей, но и просто раздражают. Всем хочется ощущать индивидуальное отношение, они не любят, когда к ним обращаются роботы. Не отвлекайте покупателей напрасно, просто сделайте кнопку чата заметной, чтобы человек сам обратился при возникновении вопросов.

3.  Live-поддержка не работает. Хотя кнопка поддержки и показывает заветный статус online, сколько бы клиенты ни пытались связаться с работниками, никого никогда нет на месте или операторы вечно заняты. Это тоже может подорвать доверие к интернет-магазину. Если вы не можете ответить им в данный момент, то представьте возможность заявить о себе, чтобы вы могли связаться с ними позже.

4. Консультант нуждается в консультации. Тот случай, когда сотрудник службы поддержки занимается чем-то другим, вместо консультирования пользователей, в лучшем случае это отражается в посредственных ответах и нежелании решать проблемы пользователя, в худшем может доходить до хамства. В сети диалог с онлайн-операторами стал популярной темой для шуток, они будто-бы специально отпугивают покупателей, вместо того, чтобы помогать.

5. Ленивое использование одинаковых фотографий. Особенно сильно это раздражает меня на страницах «Контакты». По каким-то неизвестным причинам, веб-дизайнеры, вебмастеры и кто-либо еще решают, что страница с контактами обязательно должна содержать стоковое изображение с непонятным улыбающимся человеком в наушниках, и почему это обязательно девушка. Но, кстати говоря, для чего человеку наушник с микрофоном, если он переписывается с клиентами, а не разговаривает?

6.  Отсутствие брендинга и персонализации. Многие сервисы для связи с поддержкой выглядят одинаково, так как владельцам сайтов просто лень заменить логотип инструмента на логотип своей компании. Здесь вопрос не только в дизайне и юзабилити. Из-за этого клиенты не могут понять, они общаются с вашей поддержкой, или вы отсылаете их в какую-то стороннюю компанию для решения вопросов. Это отрицательно сказывается на репутации бренда, снижает узнаваемость

7. Отсутствие регламента работы службы поддержки. Часто человек может остаться раздосадованным, если ему за несколько дней так и не удалось поймать консультанта онлайн. Если вы работаете 24/7 или с 9 до 5, обязательно укажите время работы с клиентами.

Совершаете ли вы какую-нибудь из приведенных выше ошибок?

Учитывая тот факт, что большинство сервисов для организации онлайн-поддержки на сайте не бесплатны, вряд ли было бы разумно обзаводиться таким инструментом и не пользоваться им в полной мере. В конце концов, небольшая оптимизация не требует много времени, а результат может принести совсем иной!

0 0 vote
Рейтинг

emagnat

Публикации онлайн журнала об интернет-торговле Emagnat Авторы: Игорь Зельманов, Евгения Власова, Екатерина Яковлева, Василий Эдмунт, Анна Зябрева, Юрий Москвин, Юрий Кудренко, Ольга Шостак, Алена Яркова, Иван Серебренников

Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments