4 стадии зрелости коммуникаций в интернет-магазине

В новой экономике, которая, вроде как настала, но еще не совсем ))
общение, коммуникация с клиентами, пожалуй, самое главное — что может конвертироваться в продажи.
И от того, как Вы умеете это делать, на каком уровне и какую часть из этого автоматизировать — зависит ваше будущее.
А вовсе не от эффективного использования рекламных каналов, как может показаться.

Если посмотреть на развитие искусства продаж (не зависимо от того где — в оффлайне или интернете) то можно увидеть весьма интересную картинку.
Любой бизнес может пройти четыре стадии общения со своими клиентами, и на каждой из этих стадий он может выжать максимум прибыли…

Проблема в том, что большинство просто не понимают куда делать шаг дальше. Какой должен быть следующий шаг?

Первый уровень —
это коммуникации, типа «купи» — то есть здесь, мы с клиентами практически не общаемся, задача сделать максимально выгодное предложение. Дешевле, быстрее, удобнее.
Здесь наша задача поймать человека и ткнуть его мордой в наше «Купи здесь, иначе завтра будет дороже — и у нас бесплатная доставка и гарантия возврата на 30 дней» — желательно, чтобы он не успел оправится от потрясения — рассказать ему что мы 27 лет на рынке, подкрепить все это социальными доказательствами (отзывами, количеством, группами в социальных сетях) и закрыть продажу.  Именно в этот подход инвестируются основные деньги. Именно этот подход — для большинства наших бизнесменов «единственный»… И именно этот подход работает все хуже и хуже. Просто потому, что количество предложений зашкаливает, а современное развитие технологий приводит к тому, что сравнивать предложения, находить более выгодные для покупателя становится все проще. Время на принятие решения все меньше (мы загружены информационным шумом)

Есть еще один уровень ДО. Это тот самый уровень, когда мы не думаем о клиентах совсем. То есть у нас есть товары — надо их продать. Значит нужно просто привлечь как можно больше людей. 

На первом уровне — важнее всего является трафик. Чем его больше, тем лучше. Большинство коммуникаций разовые. Лояльность крайне низкая, несмотря на все попытки ее поднять. К Вам относятся как к «доставщику» товаров, а не как к магазину.

Второй уровень — это долгосрочные коммуникации основанные на выгоде. Различные дисконтные программы, рассылки специальных предложений, программы лояльности, попытки вовлечения через конкурсы, лотереи и розыгрыши. Здесь в приоритеты выходят качественные лиды, акцент с привлечения трафика смещается на повторные продажи, но роль трафика все равно высока. Лояльность носит временный характер, так как лояльность построенная на материальных выгодах работает для тех, для кого эти выгоды важны, и ровно до тех пор, пока кто-то не предложит более существенные.

Третий уровень — это трансляция ценностей. На этом уровне мы рассказываем людям о том, зачем мы делаем этот бизнес, как наша компания помогает стать посетителям лучше. По сути мы создаем в медийном пространстве некий образ компании, с которым человек уже знаком ДО того, как обратился в нее. На этом уровне крайне важны бюджеты, имиджевая реклама и эмоциональная привязка людей к брэнду.

Четвертый уровень — уровень онлайн СМИ — уровень, при котором Ваш проект является качественным источником актуальной информации для Вашей аудитории. Уровень, при котором продажи полностью интегрированы в обучающий и информационный компонент. Продажи происходят без продажи. Расходы на маркетинг сильно снижаются, вопрос привлечения трафика становится вторичным, и более того, в привлечении трафика становятся важными совсем другие параметры. Нам важнее привлечь качественную аудиторию, чем аудиторию, готовую купить прямо сейчас. Процесс подготовки лида к продаже происходит в автоматическом режиме. Он движется по воронке продаж, по правилам, заложенным вами в ДМ систему. Здесь ключевым моментом становится контент,  персонализация, а также технологии. На этом уровне — появляется понятие идеологии.  И именно здесь люди покупают у вас потому, что хотят покупать у Вас, а не потому что у Вас дешевле, лучше, быстрее, удобнее. Это преимущество дорого стоит.

К переходу на следующий уровень, как это всегда и бывает готовы не все. И даже не половина. Так, что Вы можете сильно опередить свое время и получить больше. Потому что рынок движется именно туда.

Источник

OS

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять