Мы уже писали о трендах наступившего года в сфере продвижения интернет-магазинов. Сейчас хотелось бы коснуться глобальных тенденций в онлайн-торговле. Автор статьи — Kunjal Panchal, специалист в области digital-технологий с более чем 5-летним опытом в сфере интернет-маркетинга. Она расскажет о самых заметных ecommerce-трендах 2017.

1. Многоканальный шоппинг

Около 50% покупателей будут оплачивать товары онлайн, но забирать их в физических точках продаж рядом с домом. Такую статистику приводит исследование Accenture “Consumer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap”.

Многоканальный шоппинг набирает обороты, и уже в текущем году, скорее всего, будет восприниматься как стандартная практика. Распространение товаров посредством разных каналов станет одним из ключевых преимуществ для интернет-продавцов. Тот, кто будет в состоянии обеспечить потребителю все возможные форматы шоппинга и доставки, сможет в значительной степени нарастить продажи.

Многоканальные продажи также подразумевают учет и аналитику полного перечня предпочтений клиента, включая наиболее частые покупки, предпочитаемый способ доставки, поведенческие особенности в магазине и многое другое.

2. Интерактивный шоппинг

Предпочтения и пожелания каждого вашего клиента уникальны. Многие из них даже будут отличаться по фразам, которые они вводят в поисковик. Следовательно, 2017 год станет началом эры интерактивного шоппинга с максимально гибкой персонализацией.

Поведение клиентов будет тщательно учитываться, а собранная информация станет пищей автоматизированных систем аналитики и персонализации. Ниже приведен визуальный пример применения искусственного интеллекта для интерактивного шоппинга:

3. Чат-боты и персонализированный сервис

Число чат-ботов будет неуклонно расти, и они помогут добиться максимально персонализированного подхода к онлайн-покупателям. Благодаря роботам с искусственным интеллектом, коммуникация с клиентом будет строиться индивидуально.

Кроме того, боты смогут успешно выполнять роль сотрудников клиентской поддержки, а также обучать клиентов пользоваться купленными товарами.

Например, косметический бренд Sephora уже сумел существенно улучшить продажи и вовлеченность покупателей при помощи советов по макияжу от чат-ботов.

4. Big Data и аналитика

Big Data (Большие данные) – одна из самых актуальных тенденций практически во всех сферах деятельности. В этом году тренд затронет и электронную коммерцию. Он позволит:

• Создавать персонализированные выборки продуктов на основе истории покупок;
• Предоставить посетителю максимально удобный опыт взаимодействия с интернет-магазином, основанный на статистике тепловой карты;
• Делать таргетированные предложения и предоставлять скидки ради увеличения конверсии;
• Сделать интернет-рекламу более точной благодаря демографическим данным клиентов.

Аналитика в реальном времени будет внедряться и в физические магазины. Такие ключевые метрики, как часто посещаемые отделы, бестселлеры, среднее время проведения оплаты и т. д., будут учитываться для формирования наиболее продуманных сценариев взаимодействия. Эти сценарии впоследствии можно будет учитывать при реорганизации торговых павильонов и в мерчандайзинге.

5. Больше мобильного трафика

По данным Cisco, к 2020 году около 80% мобильного трафика будет приходить с мобильных устройств. Вооружившись смартфонами, пользователи будут делать покупки в интернете отовсюду, независимо от удаленности от магазинов. А учитывая стремительное развитие и распространение цифровых кошельков, в 2017 стоит ждать увеличения числа платежей при помощи карт.

6. Uber-изация системы доставки

Больше 40% онлайн-покупателей оставляют неоплаченные корзины, если магазин не способен доставить покупку в тот же день. Кроме того, почти половина клиентов предпочитает покупать подарки в самый последний момент. Однако сегодня не так много магазинов способны предложить доставку в день заказа.

На диаграмме видно, сколько покупателей готовы отменить заказ лишь потому, что в опциях нет варианта доставки день-в-день. В лидерах категории "подарки и цветы" и "компьютеры и софт":

В 2017 этот механизм будет отлажен и станет нормой в сфере электронной торговли. Продукты питания, канцелярские товары, бытовые приборы – все эти категории будут пользоваться спросом, если вы сможете доставлять их максимально быстро.

Быстрая логистика позволит сгладить существенные различия между физическими и онлайн-магазинами. По факту, Amazon и многие крупные торговые сети уже тестируют подобную систему доставки. В частности, в системе Amazon Prime для этих целей используются дроны, а логистика выстраивается таким образом, чтобы где-то рядом с вами всегда находились склады с нужными товарами.

7. Можно попрощаться с бумажниками

По данным McKinsey, к 2020 году как минимум 9% покупателей будут расплачиваться посредством электронных кошельков или мобильной оплаты.

Портмоне и наличные деньги постепенно сойдут на нет, а цифровые кошельки, наоборот, будут применяться повсеместно. Apple Pay, Google Wallet, PayPal, CurrentC и подобные будут принимать все торговые точки, включая магазины в интернете.

Онлайн-магазины уже сейчас стимулируют клиентов использовать электронные кошельки, применяя для этого промокоды и специальные скидки. Все это постепенно приведет к повсеместному распространению безналичной формы оплаты.

8. Расплатился и пошел

21% брошенных корзин приходится на клиентов, которым процесс проведения оплаты показался слишком долгим или нудным. Поэтому в 2016 году все больше магазинов начали внедрять checkout-страницы, которые позволяют провести оплату в один этап.

По мере того как платформы для организации электронной коммерции типа Magento внедряют все более быстрые и удобные способы оплаты, для клиентов этот процесс будет становиться все менее заметным.

9. Ставка на безопасность

Прошедший год точно не претендует на год безопасности. По оценкам Symantec, примерно треть сайтов не соответствует элементарным нормам защиты данных. Попытка взлома страницы Марка Цукерберга и кибератаки на LinkedIn и Yahoo привели к пересмотру требований к безопасности и в сфере электронной коммерции.

Теперь практически каждый интернет-магазин должен предоставлять своим клиентам HTTPS-протокол. Кроме того, чтобы вывести безопасность соединения на новый уровень, следует присмотреться к SSL-сертификатам с расширенными требованиями по валидации.

10. Упрощенный опыт взаимодействия

По информации Formismo, чем проще расплатиться за покупки, тем выше ваша конверсия. Более простой и понятный пользовательский интерфейс способен увеличить этот показатель примерно на 12%.

В целом, 2017 год можно назвать годом осознанности в сфере электронной коммерции. Интернет-магазинам придется учитывать все актуальные тенденции и потребности своих клиентов.

У вас есть, что добавить? Пишите в комментариях, что, по вашему мнению, также следует учитывать в 2017 году, и какие тренды будут оказывать влияние на индустрию в целом.